#zostanwdomuzGBS: Banki spółdzielcze a elektroniczne kanały komunikacji w czasie pandemii koronawirusa
Banki spółdzielcze a elektroniczne kanały komunikacji w czasie pandemii koronawirusa
Bieżący kryzys stanowi zagrożenie dla wielu gałęzi gospodarki, w tym również dla sektora bankowego. Rozwijanie kanałów zdalnego kontaktu staje się obecnie nie tylko bezpieczne dla klientów i pracowników, ale może również stanowić unikalną szansę na zaistnienie w cyfrowym świecie, który do tej pory był w większym stopniu opanowany przez banki komercyjne. Jak pokazuje wiele już podjętych inicjatyw, zarówno w działalności realnej, jak i w sferze cyfrowej, stopień aktywności w tzw. sieci nie musi zależeć od wielkości banku czy też jego terenu funkcjonowania.
Strony internetowe
Strony internetowe banków spółdzielczych, będące ich swoistą wizytówką, zanotowały w ostatnim czasie gwałtowny wzrost odsłon wśród klientów. Jak pokazuje przykład statystyk strony internetowej Krajowego Związku Banków Spółdzielczych, wzrost ten osiągnął bardzo wysoki poziom zarówno wśród tradycyjnego kanału kontaktu poprzez komputery stacjonarne, jak również z poziomu kanału mobilnego, przy jednoczesnym dużo większym wzroście drugiego ze sposobów komunikacji. Przeskoczenie łącza mobilnego nad klasyczne desktopy czy laptopy powinno jeszcze bardziej mobilizować banki do dostosowania swoich stron internetowych, tak aby zawarta na nich treść odpowiednio skalowała się przy wyświetlaniu na tabletach oraz smartphonach (tzw. strona responsywna, czyli wykonana w technologii RWD). Dodatkowo wzrost popularności urządzeń mobilnych powoduje, że klienci banków oczekują możliwości korzystania z bankowości przez aplikację (szkoda, że jeszcze nie w ramach BS API) oraz implikuje konieczność przystosowania systemów bankowości elektronicznej również do telefonów komórkowych i tabletów. Warto podkreślić, że wzorcowe strony internetowe oferowane w ramach zrzeszeń są w pełni responsywne i dostosowane do klientów banków korzystających z różnych urządzeń elektronicznych.
W czasie pandemii o wiele więcej klientów odwiedza strony internetowe i media społecznościowe swoich instytucji finansowych. Pamiętaj, aby upewnić się, że:
• masz aktualne treści na stronie www i w mediach społecznościowych,
• strona www jest responsywna i dostępna z urządzeń mobilnych,
• strona www jest przejrzysta, nowoczesna i spełnia standardy rynkowe,
• strona www jest pozycjonowana w popularnych wyszukiwarkach internetowych,
• na bieżąco monitorujesz i odpowiadasz na komentarze i opinie o banku zamieszczane w mediach społecznościowych banku i popularnych wyszukiwarkach,
• zamieszczane na stronie www komunikaty nie utrudniają korzystania z funkcji strony (np. bankowości elektronicznej),
• odnośniki i linki na stronie www (w tym do mediów społecznościowych banku) są aktywne i działają.
Zdecydowana większość banków spółdzielczych postawiła na tworzenie stron internetowych według własnej koncepcji. Wiele z nich wyglądem i funkcjonalnością nie różni się znacząco od stron dużych banków komercyjnych i są one znakomitym przykładem, że sektor bankowości spółdzielczej również odnajduje się w świecie wirtualnym.
Strony www tych banków charakteryzują się przejrzystością, dobrze uporządkowanymi zakładkami oraz nowoczesnym i przyjemnym dla oka wyglądem. Przy zarządzaniu własną stroną internetową należy pamiętać o przestrzeganiu kilku podstawowych zasad. Istotną kwestią jest zagwarantowanie pozycjonowania w najpopularniejszej wyszukiwarce internetowej, również pod kątem wyświetlania w pierwszej kolejności interfejsu strony głównej, a nie np. odniesienia do bilansu roku ubiegłego czy uchwały zarządu ws. ładu korporacyjnego. Zarządzając stroną internetową należy zwracać szczególną uwagę na pojawiające się opinie i recenzje, które wyświetlają się w wyszukiwarce po wpisaniu nazwy konkretnego banku. Większość negatywnych komentarzy wystawianych jest przez rozczarowanych klientów (często podpisanych z imienia i nazwiska). W takim przypadku warto podjąć próbę nawiązania kontaktu z autorem komentarza i spróbować poprawić wzajemne relacje, albo przynamniej odpowiedzieć na zamieszczony przez klienta komentarz, zachęcając jednocześnie do kontaktu i wyjaśnienia problemu w bezpośredniej rozmowie.
Jednocześnie warte rozważenia wydaje się poinstruowanie pracowników operacyjnych do zachęcania klientów do wystawienia pozytywnych komentarzy i rekomendacji w Internecie. Wielu użytkowników Internetu zwraca na nie uwagę przy podejmowaniu decyzji o skorzystaniu z usług różnych firm czy instytucji. Bank ze średnią bliską 5 gwiazdek będzie cieszył się zdecydowanie lepszym wizerunkiem w sieci niż instytucja oceniana np. na 2, z dużą ilością nieprzychylnych opinii.
W związku z wprowadzeniem stanu epidemii w Polsce, od połowy marca banki spółdzielcze rozpoczęły zintensyfikowaną akcję informowania na swoich stronach internetowych o zmianach godzin funkcjonowania placówek, oddziałów, filii czy też punktów kasowych, możliwości skorzystania z tzw. wakacji kredytowych oraz przekazywały liczne komunikaty zachęcające do udziału w akacjach typu „Zapłać za seniora” czy #zostańwdomu. Większość tych informacji banki publikowały w zakładkach z poleceniami, aktualnościach lub poprzez specjalne „okienka” wyświetlające się po uruchomieniu strony. Warto pamiętać, by w tej formie komunikacji przestrzegać spójnego wywarzenia prezentowanej treści, tak aby nie znikała ona w gąszczu oferowanych produktów i usług bankowych oraz jednocześnie bezproblemowo umożliwiała korzystanie ze standardowych usług, takich jak np. bankowość elektroniczna.
Pandemia koronawirusa spowodowała dynamiczne zmiany zarówno w świecie realnym, jaki i wirtualnym. Te drugie następują tak szybko, że czasami nadążanie za nimi może stanowić duże wyzwanie. Dlatego trzeba być na bieżąco z tym, co dzieje się wokół nas. W dobie wszechobecnej cyfryzacji warto stale aktualizować kanały komunikacji elektronicznej, by korzystanie z nich było proste i intuicyjne. Należy również na bieżąco aktualizować treści w elektronicznych kanałach kontaktu, pamiętając, że dla wielu potencjalnych klientów jest to wizytówka banku, a decyzja o ewentualnym skorzystaniu z jego usług może zostać podjęta wyłącznie na podstawie wrażenia, jakie odniesie on po odwiedzeniu strony internetowej.
Warto mieć na uwadze to, że wielu klientów banków spółdzielczych płynnie porusza się w świecie nowoczesnych technologii, a bankowość internetowa i mobilna z przyjazną dla oka i intuicyjną grafiką nie jest już dla nich wartością dodaną, a czymś, czego oczekują.
Facebook i inne media społecznościowe
Pandemia koronawirusa spowodowała, że wiele banków zaczęło aktywniej korzystać z mediów społecznościowych. Dużą zachętą do odwiedzania profilu na Facebooku jest coraz częściej stosowana możliwość bezpośredniego przejścia ze strony internetowej banku do jego oficjalnego profilu na Facebooku. Banki spółdzielcze chętnie publikują w mediach społecznościowych informacje na temat podejmowanych przez nie działań, pokazują poszczególne inicjatywy charytatywne oraz wprowadzone zmiany w funkcjonowaniu swoich placówek. W odniesieniu do mediów społecznościowych dużą rolę w przypadku wielu banków spółdzielczych zaczynają odgrywać także banki zrzeszające.
W okresie pandemii mocno zauważalne stało się PR-owe wsparcie tych banków w ramach wspólnego przekazu komunikacyjnego, zwłaszcza na oficjalnych profilach banków spółdzielczych na Facebooku, w postaci ciekawie i spójnie opracowanych grafik, utrzymanych w kolorystyce charakterystycznej odpowiednio dla każdego ze zrzeszeń.
Przy prowadzeniu mediów społecznościowych, podobnie zresztą jak w przypadku stron internetowych, niezwykle istotna jest bieżąca aktualizacja treści. Banki spółdzielcze, które nie posiadają mediów społecznościowych, powinny raczej zrezygnować z tworzenia odnośników do tych kanałów komunikacji na swoich stronach internetowych lub ukryć je do czasu założenia profilu w tych mediach. W przypadku braku chęci lub możliwości prowadzenia oficjalnego profilu warto rozważyć jego tymczasową hibernację lub całkowite wycofanie się z niego, unikając posiadania oficjalnego, nieaktywnego konta.
Elektroniczne kanały dostępu z racji swojego masowego zasięgu mogą sprzyjać ograniczaniu paniki związanej z pandemią i uchronić nie tylko zdrowie klientów banków spółdzielczych, ale również ich finanse przed zmasowanymi atakami złośliwego oprogramowania wykorzystywanego przez cyberprzestępców. Wydaje się, że sektor bankowości spółdzielczej dostrzega powagę sytuacji i zdaje sobie sprawę z wpływu komunikacji cyfrowej również w ich lokalnym otoczeniu. Przykłady wielu banków spółdzielczych, z różnych terenów działania wskazują, że banki spółdzielcze coraz lepiej radzą sobie w świecie cyfrowym. Warto również mieć na uwadze, że całkowity brak komunikacji w Internecie, w czasie, kiedy wielu klientów właśnie tam poszukuje informacji, może wywołać kryzys wizerunkowy zarówno samej instytucji, jak i całego sektora bankowości spółdzielczej.
Tomasz Szymański
Krajowy Związek Banków Spółdzielczych
Absolwent Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie, kierunek: Finanse i Rachunkowość. W Krajowym Związku Banków Spółdzielczych pracuje od 2014 r.
